Omnichannel – czym jest strategia omnichannel i jak zadbać o jej efektywność?
Od momentu kiedy media społecznościowe pozwalają na sprzedaż produktów, a liczba miejsc, w których można oferować swoje towary urosła jak grzyby po deszczu, omnichannel stał się główną strategią e-commerce.
Z języka łacińskiego omnis oznacza wszystko, cały lub każdy. Channel (ang.) to kanał lub droga. Dodając do siebie te dwa słowa uzyskujemy wielokanałowość. Sprzedaż wielokanałowa dla handlu detalicznego jest rozwiązaniem by być jeszcze bliżej klienta i na bieżąco odpowiadać na jego potrzeby.
Omnichannel – co to jest?
Omnichannel to strategia prowadzenia biznesu w której zintegrowane zostają wszystkie dostępne kanału sprzedaży – online i offline, tak aby zapewnić obsługę klienta na tym samym poziomie.
Głównym założeniem sprzedaży wielokanałowej jest zapewnienie obsługi, kontaktu i oferty do dyspozycji konsumenta na każdym poziomie jego możliwego kontaktu ze sklepem – w galerii handlowej, w socialmedia czy Internecie.
Omnichannel a multichannel – czym się różnią?
Omnichannel oraz multichannel wydają się do siebie podobne, tym bardziej patrząc na ich tłumaczenie jednak sposób ich zastosowania tworzy pomiędzy nimi różnice, które pozwalają łatwo oddzielić od siebie te dwa sposoby strategii.
Multichannel opiera się na podziale bezpośrednich i pośrednich metod interakcji z klientami (sklep internetowy vs. sklep stacjonarny). Każda metoda posiada metody kontaktu z kupującym, jednak pozostają one od siebie oddzielone pod kątem analizy i wyników: osobne dane dla telefonów, e-maili, strony internetowej czy mediów społecznościowych. Celem takiego rozwiązania jest prostota i ułatwienie zarządzania schematem w obu metodach sprzedaży.
sklep
media społecznościowe
aplikacja
sklep stacjonarny
Strategia omnichannel skupiona jest na maksymalnym zasięgu poprzez wykorzystanie wszystkich dostępnych kanałów sprzedaży i komunikacji. Pozyskiwane informacje, klienci oraz sprzedaż analizowana i uzyskiwana jest za pomocą wszystkich używanych kanałów sprzedaży, te same oferty mogą pojawić się użytkownikowi platformy społecznościowej oraz przeglądającemu stronę z lokalnymi wiadomościami. Takie rozwiązanie nie tylko zwiększa ilość potencjalnych klientów, ale pozwala również zebrać informację na temat preferencji i porównać je w stosunku do wystawionych ofert.
Kanały sprzedaży w strategii omnichannel
Kanały sprzedaży dzielimy na online i offiline, czym dokładnie są i w jaki sposób możemy je rozróżnić?
Offline:
Wszystkie fizyczne formy sprzedaży towaru „twarzą w twarz” – sklepy detaliczne, hurtownie, sklepy w galeriach.
Online:
To używanie wirtualnych sposobów sprzedaży towarów:
1. Własny sklep internetowy.
2. Platformy sprzedażowe.
3. Media społecznościowe (etc. Instagram, Facebook, Tik-Tok).
4. Zakup za pomocą wyszukiwarek internetowych lub stron pośredniczących w transakcjach.
5. Formularze zakupowe.
6. Aplikacje na smartfony/tablety.
7. Chat, wiadomości e-mail, telefon.
Elementy omnichannel – w jakich obszarach koncentruje się istota i efektywność strategii omnichannel?
Omnichannel koncentruję się na szeroko pojętym dobrze konsumenta oraz dbałości o jak najlepsze doświadczenia zakupowe. Dzieje się tak dzięki strategii opartej na „towarzyszeniu” klientowi na każdym kroku ścieżki zakupowej oraz w każdym kanale sprzedaży.
Efektywność wynika z koncepcji skupiającej się na gromadzeniu informacji na temat zachowań i potrzeb klientów (Customer Experience), zachowanie spójności danych we wszystkich kanałach sprzedaży oraz zapewnieniu najwyższego poziomu doświadczeń zakupowych.
Spójność oferty i komunikacja z klientem
Przygotowując oferty dla wielu kanałów sprzedaży należy wziąć pod uwagę, że trafimy na różnych konsumentów. Zdjęcia, informacje oraz sposób ich przedstawienia w ofercie powinien trafiać do wszystkich bez względu na to, gdzie publikowana będzie oferta.
Jednorodność cen we wszystkich kanałach sprzedaży
Szybkość zakończenia zakupu jest uzależniona od kwoty, jaką kupujący będzie w stanie zapłacić za towar oraz dostawę. Różnica w cenach tego samego produktu może spowodować wydłużoną ścieżkę zakupową lub sprawić, że kupujący porzuci produkt i nie podejmie decyzji. Pamiętaj, aby oferty były ze sobą spójne, dzięki temu zakupy będą dokonane szybko i w jednym miejscu, bez pozostawiania do decyzji produktu „w koszyku”.
Jednolite programy lojalnościowe i rabaty
Budowania zaufania wśród klientów, szczególnie tego długotrwałego, jest procesem ciągłym i wymagającym cierpliwości. Przejrzyste i korzystne programy lojalnościowe czy rabaty zachęcają do częstych zakupów oraz korzystania z wielu kanałów sprzedaży. Dla klienta nie ma różnicy czy dokonuje zakupu w telefonie czy w sklepie stacjonarnym, jeżeli może skorzystać z tych samych benefitów w sieci i w Twoim lokalnym sklepie.
Łatwa komunikacja przez wszystkie kanały
Klient, który zadaje pytania lub komunikuje się z Tobą, może być kopalnią doświadczeń oraz pokazać, na czym najbardziej zależy klientom. Oferując proste i przystępne formy kontaktu dotrzesz do każdego z klientów oraz zachęcisz ich do zadawania pytań, które mają wpływ na zakup towaru. Podstawowymi środkami komunikacji powinny być: czat (na stronie lub w mediach społecznościowych), poczta elektroniczna oraz kontakt telefoniczny. To klient wybiera w jaki sposób może z Tobą się skontaktować.
Trendem ułatwiającym obsługę klientów w sieci są chat-boty, które pomagają udzielić odpowiedzi na podstawowe pytania (FAQ) i ograniczają Twoje działanie w kontakcie z klientem do minimum.
Obsługa klienta
Doświadczony i wysokiej jakości Customer Service to klucz do większej ilości transakcji oraz zwiększenia ich częstotliwości. Twój zespół powinien udzielać niezbędnych informacji klientowi, pomagać mu i wyjść naprzeciw jego potrzeb – tak, aby klient czuł się „zaopiekowany”. Od rozmiaru odzieży do jego składu, wiedza pracowników musi być na tak samo wysokim poziomie co umiejętności interpersonalne.
Zakupy w Internecie, odbiór w sklepach stacjonarnych
Spójność pomiędzy kanałami sprzedaży oferuję również odbiór zamówienia internetowego w sklepie stacjonarnym (click & collect) – to już standard! Poza wysyłkami do automatów paczkowych, jest to jedna z najwygodniejszych dla kupujących form odbioru zamówienia.
Reklamacje, zwroty i wymiany
Proces rezygnacji z zakupu, wymiany czy reklamacji powinien być tak samo łatwy zarówno w przypadku zakupów internetowych lub sklepie stacjonarnym. Procedury, czas i sposób komunikacji musi być taki sam, aby zapewnić klientowi wygodę i poczucie troski o jego sprawę.
Budowanie długotrwałej relacji z klientem
Wcześniej wspominaliśmy o programach zachęcających do zakupów czy rabatach, jest to jednak jeden ze sposobów.
Kolejne polegają na wykorzystywaniu informacji jakie zebraliśmy podczas zakupów klienta lub jego „przygody” na naszej stronie. Co to oznacza?
Klient zostawia towar w koszyku? Przypomnij mu o tym w formie powiadomienia lub wiadomości, być może spieszyło mu się i zwyczajnie wypadło z głowy to co miał kupić.
Klient kupuję często te same towary np. tabletki do zmywarki? Zmierz, jak często dokonuje zakupu i proponuj mu cyklicznie zakup towarów. Nie będzie musiał pamiętać o uzupełnieniu zapasów, otrzyma wygodną formę przypomnienia i będzie wiedział, że pamiętasz o nim. Spersonalizowana wiadomość będzie wisienką na torcie.
Klient kupuję wyłącznie przez telefon? W przypadku działań marketingowym uwzględnij klienta jako grupę docelową, a on przeglądając fotki znajomych przypomni sobie o pozytywnym doświadczeniu z Twoim sklepem.
Pytaj, pytaj i jeszcze raz pytaj. Po dokonaniu zakupu lub kiedy nie dojdzie do skutku warto zapytać klienta czy jest zadowolony lub co zadecydowało o porzuceniu koszyka. Czasami wystarczy krótka ankieta w formie oceny „gwiazdkami” czynników wpływających na jego decyzje, innym razem możesz przekazać rabat za wypełnienie ankiety, która odpowie na więcej ważnych dla Ciebie pytań.
Zintegrowana gospodarka magazynowa
Efektywna gospodarka magazynowa jest jednym z elementów skutecznej strategii omnichannel. Stany magazynowe muszą być zintegrowane ze wszystkimi miejscami, w których wystawiasz produkt. Taka integracja pomiędzy WMS a kanałami sprzedaży gwarantuje, że klient zawsze otrzyma zamówiony towar, a czas oczekiwania na zamówienie nie będzie wydłużony.
Jak ważna jest strategia omnichannel z perspektywy klienta?
Omnichannel jest jednym z najważniejszych czynników decyzyjnych! Klient wiedząc jak duży wybór ofert czeka go w internecie, nie patrzy tylko i wyłącznie na cenę. Zależy mu na wygodzie – w zakupie, opisie towaru, formie dostawy czy zwrotu. W sytuacji, kiedy nie zdążył dokonać zakupu na komputerze, ale ma na nią chwilę przeglądając wpisy społecznościowe na telefonie w trakcie posiłku, zwiększa się szansa dokonania transakcji i przypomnienia o Twoim towarze.
Jakie są korzyści omnichannel?
- Zwiększenie satysfakcji klienta – to najlepsza darmowa reklama, która zostaje wykonana bez Twojego udziału. Opinie o Twoim sklepie/produktach pojawiające się w wielu miejscach dzięki kupującym będą zwiększały Twoją sprzedaż i zaufanie do Ciebie.
- Ograniczenie kosztów – skupienie działań w wielu kanałach sprzedaży w jednym miejscu pomaga przeznaczać odpowiednią ilość środków dla każdej drogi, jaką docierasz do kontrahentów i zmniejsza nakład na te mniej skuteczne.
- Pozyskiwanie informacji – o Tobie, towarach, sklepie czy problemach klientów. Wszystko w jednym miejscu, skraca czas reakcji.
- Analiza danych – pozwala na najlepszą ocenę obranych strategii marketingowych i sprzedażowych (np. Twój bestseller wśród produktów).
- Więcej metod, większy zasięg – ułatwiasz klientowi dotarcie do Twojego sklepu niezależnie od tego czy korzysta z social media czy z zakupów w galeriach handlowych.
Jakie są wyzwania przy wdrażaniu strategii omnichannel?
E-commerce ma do czynienia z klientem, który jest bardzo świadomy jako konsument i odbiorca. Sprzedawcy muszą być gotowi do reakcji na jego potrzeby oraz planować działania tak, aby być krok przed nim – stale dopasowując swoje usługi i towary do rosnących wymagań.
Śledzenie nowinek technicznych, trendów oraz nowych kanałów sprzedaży to filar działań tej strategii. Trzeba być tam, gdzie Twój klient pomyśli, że mógłby zrobić zakupy lub tam, gdzie najczęściej przebywa.
Wyzwanie technologiczne to z pewnością integracja wszystkich kanałów sprzedaży w jednym miejscu, jest to ważne do zbierania informacji oraz dokończenia transakcji. Pełna i pewna integracja = szybka realizacja zamówienia i zadowolenie klienta.
4 Comments
Logistyka e-commerce – jaką strategię wybrać? | M.B.B. Logistics
[…] omnichannelStworzona w taki sposób, aby zapewnić integrację wszystkich dostępnych kanałów obsługi […]
Logistyka – co to jest i jakie są rodzaje logistyki? | M.B.B. Logistics
[…] popularnych w XXI wieku rozwiązań należy również logistyka wielokanałowa (omnichannel). Rozwój handlu elektronicznego wymusza stosowanie strategii, które integrują różne kanały […]
Logistyka sklepu internetowego – jaki model wybrać? | M.B.B. Logistics
[…] do rozwiązań dedykowanych swoim branżom, co ułatwi im prowadzenie sprzedaży w strategii omnichannel i pozwoli zmaksymalizować rentowność biznesów. Skontaktuj się więc z nami i opowiedz nam o […]
E-commerce w Polsce - najważniejsze statystyki | M.B.B. Logistics
[…] z możliwości zakupów w sieci rośnie – w poprzednim roku 4/5 internautów korzystało z e-sklepów. Do grona klientów e-commerce dołączyły również osoby dokonujące transakcji za pomocą […]