Obsługa sklepu internetowego – na czym polega obsługa klienta w e-commerce?

Choć cel obsługi klienta w e-commerce jest taki sam jak w sklepach stacjonarnych, to już stosowane przez sprzedawców metody zauważalnie różnią się między sobą. Szczególną uwagę w e-sklepie warto zwrócić na następujące aspekty:

Kanały komunikacji

Klienci sklepów internetowych mają różne preferencje w zakresie komunikacji. Jedni chwalą sobie możliwość nawiązania szybkiego kontaktu ze sprzedawcą za pośrednictwem telefonu, inni doceniają wygodę i elastyczność wiadomości e-mail. Na tym jednak nie koniec, bo nowoczesny e-commerce powinien także oferować prowadzony w czasie rzeczywistym czat. Nie zapominaj też o użytkownikach mediów społecznościowych, którzy lubią kontaktować się z markami przez Facebooka czy Instagrama.

Bez względu na to, jakie kanały komunikacji wybierze właściciel sklepu internetowego, powinien on dopilnować, by każda próba nawiązania kontaktu spotkała się z szybką i profesjonalną reakcją. Im sprawniejsza obsługa w tym zakresie, tym wyższy poziom satysfakcji klientów.

Logistyka sklepu internetowego

Logistyka jest ogromnym obszarem, który obejmuje wiele aspektów istotnych z punktu widzenia obsługi klienta. Najważniejszą rolę wśród nich odgrywają:

• Szybka wysyłka – oczekiwania klientów cały czas rosną, a przewagę nad konkurencją zyskują te e-sklepy, które potrafią dostarczać swoje produkty najszybciej. Nikt nie lubi długo czekać na przesyłkę, zwłaszcza jeśli nie usprawiedliwia tego cena towaru. Klientowi warto udostępnić także opcję śledzenia paczki.
• Bezpieczna dostawa – sklepy internetowe, które nie potrafią zabezpieczyć swoich przesyłek, spotykają się z negatywnymi ocenami ze strony klientów. Dbający o obsługę e-commerce nie może pozwolić sobie na dostarczanie uszkodzonych produktów lub artykułów w pogniecionych pudełkach.
• Wygodne zwroty – jak już wspominaliśmy, e-commerce różni się od sklepu stacjonarnego przede wszystkim tym, że klient nie może na własne oczy zobaczyć nabywanych produktów. E-sprzedawcy powinni to uszanować, do granic możliwości ułatwiając realizację ewentualnych zwrotów.
• Reklamacje – na bardzo konkurencyjnym rynku e-commerce nie ma miejsca dla sprzedawców, którzy utrudniają klientom składanie reklamacji. Wymiana lub zwrot produktu z powodu ewentualnych uszkodzeń powinny być więc tak łatwe, jak to tylko możliwe.

Platforma sklepu internetowego

Odpowiedni wybór oprogramowania sklepowego może w ogromnym stopniu pomóc sprzedawcy w obsłudze klienta. Warto zainteresować się przede wszystkim funkcjami automatyzacji sprzedaży, które przyspieszą realizację zamówień. Takie udogodnienia jak chatbot czy system mailingu usprawnią natomiast komunikację, dostarczając użytkownikowi odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i informując go o statusie zamówień.

Pośrednio od platformy e-commerce będzie zależał również wygląd sklepu internetowego oraz łatwość poruszania się po nim. Zauważ, że przejrzystość strony i jakość nawigacji to czynniki, które mają bardzo duży wpływ na satysfakcję klientów.

Dbałość o jakość produktów i ich zgodność z opisem na stronie

W dzisiejszych czasach trudno już obronić niską jakość produktów. Czasami konsumenci są w stanie zaakceptować ją w zamian za bardzo atrakcyjne ceny, ale rosnąca konkurencja sprawia, że najsłabsze towary są po prostu wypierane z rynku. Sprzedawca, który dba o obsługę klienta, powinien więc dopilnować, aby był on zadowolony z zakupionych artykułów.

Istotnym elementem obsługi sklepu internetowego jest też odpowiednie opisywanie i ilustrowanie produktów na stronie. Wszelkie niezgodności czy wręcz przekłamania prędzej czy później zostaną zweryfikowane przez klienta i prawdopodobnie doprowadzą do zwrotu towaru. Sprzedawca musi więc zadbać o to, aby opisy i zdjęcia artykułów były wyczerpujące, merytoryczne, poprawne językowo, a przede wszystkim – zgodne z prawdą.

Wyróżnienie się na tle konkurencji

Obsługa klienta w sklepie internetowym to obszar, dzięki któremu sprzedawca może w łatwy sposób zbudować sobie przewagę konkurencyjną. Wystarczy, że zadba o to, by jego e-commerce wyróżniał się jakością logistyki, łatwością komunikacji czy przejrzystością strony. Warto jednak iść o krok dalej i dać klientom sklepu poczucie, że uczestniczą w czymś wyjątkowym.

Mogą posłużyć temu choćby działania z zakresu marketingu i wizerunku marki. Za pośrednictwem języka komunikacji, estetyki strony czy publikowanych w sieci materiałów można osiągnąć status love brand, z którym konsumenci będą chcieli się po prostu utożsamiać. Ważną rolę w tym obszarze odgrywa także personalizacja. Indywidualne traktowanie każdego klienta i dostosowywanie zarówno przekazu, jak i całej oferty do jego potrzeb pozwoli sprzedawcy zyskać jego lojalność.