Odesłanie zamówienia przez kupującego będzie dla Ciebie okazją do podjęcia kolejnego wyzwania i opracowania rozwiązań. Nie wszystkie będą wiązały się z samą obsługą zwrotów i pozwolą Tobie zbadać oczekiwania konsumenta na danym obszarze. Zachowania klientów bywają różne, jednak łączy ich jedno – chcą korzystać ze wszystkich udogodnień jakie zapewnia im e-commerce. 

Zapobiegaj zwrotom 

Kupujący decydując się na zakup w internecie, nie mają możliwości sprawdzenia produktu przed zakupem – jego dotknięcia, sprawdzenia zapachu czy poznania innych rzeczywistych doświadczeń jakie oferują zakupy stacjonarne. Jest to oczywiście świadomy wybór konsumenta, który wybiera Twój sklep z uwagi na możliwość transakcji w dowolnym momencie i bez potrzeby odwiedzania go fizycznie.

Dysproporcja pomiędzy rzeczywistymi oczekiwaniami/odczuciami następuje w momencie otrzymania zamówienia i wynika np. z różnic dotyczących rozmiaru, kolorów oraz innych czynników mających znaczenie dla osoby dokonującej zakupu.

Najpopularniejszymi metodami zmniejszającymi rozbieżność pomiędzy kanałami on-line, a off-line będą:

• Rozbudowanie karty produktowej towaru, dokładny opis cech, wymiarów i użytych materiałów;
• Prezentacja produktu zawierająca jego charakterystykę, odnosząca się do wrażeń i właściwości fizycznych;
• Dokładna fotografia produktowa, filmowa oraz inne techniki wizualne (np. foto 360 stopni) pozwalająca na zapoznanie się z towarem pod kątem najistotniejszych jego elementów;
• Możliwość oceny produktu, wyrażenia opinii (w tym integracja z platformami opiniotwórczymi), dzięki której będziesz miał możliwość poznania oczekiwań i wrażeń konsumenta;

Polityka zwrotów – czytelna i zrozumiała

Proces zwrotu musi być zgodny z krajowymi przepisami wynikającymi z Ustawy o prawach konsumenta, a dokładnie do punktów odnoszących się do sprzedaży na odległość. Dodatkowo przed stworzeniem regulaminu należy zapoznać się z regulacjami określającymi prawa i obowiązki sprzedawcy zawarte w Dyrektywie UE w sprawie praw konsumentów. Termin odstąpienia od umowy określony w tym dokumencie, dla zakupów dokonanych przez internet to 14 dni od daty otrzymania towaru.

Dokonując zakupów w internecie jesteśmy ostrożni również w stosunku do sposobu zwrotów, który ma nam zapewnić bezpieczeństwo i gwarancję zwrotu środków jakie przeznaczyliśmy na zamówienie. Odpowiednie sformułowanie regulaminu, wskazanie strony kosztów i procedur nie tylko zmniejszy ilość porzuconych koszyków, ale również wpłynie na zwiększenie zaufania do Twojego sklepu. Pozytywne wrażenia związane ze zwróceniem zamówienia, sprawią że klient będzie lojalny i w przypadku wyrażania opinii o Tobie zachęci innych klientów, którzy mogą wahać się przed zakupem.

Po określeniu zasad, zadbaj o to by były one sformułowane w języku odbiorcy i określały w sposób formalny przepisy i czynności – najlepiej korzystając z usług profesjonalnego tłumacza. Pozwoli to uniknąć błędów czy rozbieżności w stosunku do sformułowań użytych w regulaminie.

Co zatem musisz zamieścić w polityce zwrotów?

• czas na dokonanie zwrotu;
• stan w jakim towar musi być zwrócony;
• stronę ponoszącą koszt wysyłki;
• jakie składowe zamówienia uwzględnia zwrot pieniędzy (z lub bez kosztów wysyłki);
• sposób zwrotu środków;
• pozostałe warunki wynikające z właściwości oferowanego towaru;

Co dodatkowo?

• wydłuż czas zwrotu np. 60 dni/6 m-cy;
• wiele metod zwrotu towaru;
• inicjowanie zwrotu po Twojej stronie;
• dołączanie etykiety zwrotnej do zamówienia;

Zagraniczny adres do zwrotów

Jest to istotny element działań w sprzedaży zagranicznej. Wymagany już nie tylko przez odbiorców końcowych, ale również przez najpopularniejsze platformy internetowe. Wykluczenie możliwości zwrotu na terenie kraju e-kupującego, powoduje zwiększenie kosztów (wysyłka międzynarodowa) oraz wydłużenie czasu przetwarzania – a to wyklucza Ciebie z walki o klienta za granicą, szczególnie w stosunku do krajowych sprzedawców. Lokalny adres do zwrotów zapewni szybsze procesowanie i tańszy koszt transportu, co realnie przełoży się na szybkie przekazanie decyzji oraz środków do klienta.

Słuchaj klientów!

Nowy rynek sprzedaży to nowi klienci, wrażenia i opinie. Twoje wcześniejsze doświadczenia z usługami i towarami mogą okazać się inne, niż kupujących i to w jaki sposób na nie zareagujesz mogą mieć kluczowe znaczenie. Udostępnienie możliwości wyrażania opinii, pomoże Tobie na bieżąco reagować na pojawiające się problemy i pokazać zaangażowanie w problemy z jakimi nabywca ma do czynienia.

Takie podejście nie tylko ograniczy ilość zwrotów, ale również zapewni wygodę i przejrzystość tego procesu w odniesieniu do oczekiwań lokalnego i lojalnego konsumenta.

Przekaż obsługę klienta w ręce doświadczonego partnera

Obsługa zwrotów i ustalenie odpowiednich procedur, uzyskanie ofert od przewoźników i wynajęcie magazynu będzie wymagało dużej ilości czasu oraz środków jakie na to musisz poświęcić. Korzystając z usług zewnętrznego operatora logistycznego, będziesz miał możliwość realizacji tego procesu logistycznego nie tylko w sposób szybki, ale również tańszy w odniesieniu do własnych umów z przewoźnikami czy potrzeby wynajęcia powierzchni magazynowej za granicą. 

W okresie sezonowego “peak’u” możesz spodziewać się wzrostu zwracanych zamówień, co działając na własną rękę będzie obciążało Twój biznes – zatrudnienie dodatkowych pracowników, wydłużony czas rejestracji zwrotu, zbyt mała powierzchnia. 

Centra logistyczne obsługujące zwroty zagraniczne zabezpieczą obszary, których wymaga Twój klient oraz Ty: adres zagraniczny, płynne przetwarzanie zwrotów, stały kontakt z przewoźnikami, opłata uzależniona tylko w odniesieniu do zrealizowanych operacji.