Logistyczna obsługa klienta – elementy i mierniki logistycznej obsługi klienta
Poziom satysfakcji klienta zależy nie tylko od jakości produktów, które się mu oferuje, ale także od ogółu doświadczeń towarzyszących mu podczas zakupu. Wszystkie kroki prowadzące do transakcji i to, co następuje po niej, są przez niego oceniane i mają wpływ na jego decyzje konsumenckie w przyszłości. Szalenie istotną rolę w tym procesie odgrywa więc logistyczna obsługa klienta. Czym dokładnie jest i jakie elementy obejmuje?
Czym jest logistyczna obsługa klienta?
Zgodnie z definicją logistyczna obsługa klienta to proces działań podejmowanych przez firmę w celu zapewnienia konsumentowi satysfakcji z przebiegu realizacji zamówienia. Kluczowe znaczenie ma w tym przypadku oczywiście czas dostawy, ale warto pamiętać także o wygodzie jej formy czy jakości komunikacji.
Elementy logistycznej obsługi klienta
W całym procesie można wymienić kilka elementów logistycznej obsługi klienta. Do podstawowych należą:
- Czas dostawy – okres od momentu złożenia zamówienia do chwili jego dostarczenia. Jego długość zależy od sposobu pozyskiwania towarów, przyjętych procesów logistycznych i wybranego sposobu dostawy.
- Dostępność zapasów – efekt zarządzania stanami magazynowymi w firmie. Choć można je prognozować na podstawie popytu i sezonowości, to czasami dochodzi do braków zapasów. Negatywnie odbija się to na czasie realizacji zamówienia.
- Niezawodność – troska o wysokie standardy realizacji dostaw. Do klientów powinny bez żadnych komplikacji docierać produkty zgodne z ich zamówieniami.
- Elastyczność – zdolność firmy do spełniania niestandardowych wymagań klientów w zakresie dostawy. Jest to zarazem cecha wyróżniająca najlepsze przedsiębiorstwa na rynku.
- Komunikacja – informowanie klientów na bieżąco o statusie ich zamówień oraz odpowiadanie na zadawane przez nich pytania.
Warto zauważyć, że elementy obsługi klienta mogą się różnić w zależności od rodzaju rynku, oferowanych produktów czy wielkości i częstotliwości dostaw. Cały proces zawsze można jednak podzielić na 3 ściśle zależne od siebie fazy: przedtransakcyjną, transakcyjną i potransakcyjną.
1. Faza przedtransakcyjna
Faza przedtransakcyjna to pierwszy etap obsługi klienta, którego celem jest przede wszystkim badanie preferencji odbiorców i określenie obowiązujących standardów. Działania te służą więc zaprojektowaniu sprawnie funkcjonującego systemu komunikacji firmy z klientem. Przedsiębiorstwo przeprowadza analizę grupy docelowej i na jej podstawie tworzy rozwiązania dostosowane do potrzeb klienta.
2. Faza transakcyjna
Faza transakcyjna to etap polegający na realizacji zamówienia. Kluczową rolę odgrywają tu wspomniane już cechy obsługi logistycznej, takie jak dostępność zapasów, elastyczność czy czas dostawy. Zadaniem firmy powinna być możliwie sprawna wysyłka produktów przy jednoczesnym zachowaniu przejrzystej komunikacji. Mile widziane są więc choćby systemy pozwalające na monitorowanie statusu zamówienia czy mailingi informujące o kolejnych etapach jego realizacji.
3. Faza potransakcyjna
Faza potransakcyjna służy pomiarowi satysfakcji klientów. Obejmuje też obsługę posprzedażową, czyli procesowanie ewentualnych zwrotów, reklamacji czy gwarancji. Na tym etapie podejmuje się więc działania uzupełniające względem kluczowych procesów logistycznych i marketingowych. Dzięki nim możliwe jest ciągłe doskonalenie usług i rozwijanie przedsiębiorstwa.
Mierniki logistycznej obsługi klienta – ocena jakości obsługi logistycznej
Jak już wiesz, ocena poziomu obsługi klienta jest jednym z najważniejszych etapów tego procesu. Aby jej wyniki były wiarygodne i wartościowe dla firmy, konieczne okaże się jednak zastosowanie ujednoliconego systemu. Służą temu mierniki logistycznej obsługi klienta, do których zaliczają się między innymi:
- minimalna wielkość zamówienia,
- czas od przyjęcia zamówienia do jego wysłania,
- stosunek pomiędzy zamówieniami zrealizowanymi i brakami magazynowymi,
- liczba zamówień zrealizowanych poprawnie,
- dostępność specjalnych udogodnień dla klientów.
Dobór konkretnych mierników powinien oczywiście zależeć od specyfiki danego przedsiębiorstwa. Muszą one składać się na system, który będzie mógł rejestrować kluczowe wydarzenia logistyczne i pozwoli na ocenę kosztów oraz stworzenie kompleksowej strategii dystrybucji.
Jak zapewnić wysoki standard obsługi logistycznej klienta?
W celu zapewnienia jak najwyższej jakości procesów logistycznych w firmie, warto wybrać odpowiednią dla siebie strategię obsługi klienta. Do przykładowych rozwiązań należą:
- Strategia rdzenia umiejętności logistycznych – polega na zaspokajaniu nowych potrzeb klientów, aby zbudować sobie przewagę konkurencyjną i dostosować się do ewoluującego rynku.
- Strategia doboru klienta – zakłada koncentrację tylko na tych konsumentach, którzy są najczęstszymi klientami firmy i którzy mogą przynieść jej największe zyski.
- Strategia niskich kosztów obsługi – pozwala na redukcję kosztów logistyki w wybranym zakresie (np. zapasów, wysyłki czy komunikacji).
- Strategia wybranego elementu logistycznej obsługi klienta – prowadzi do koncentracji na jednym obszarze realizacji zamówień, który ma się stać mocną stroną firmy (np. najkrótszy czas dostawy czy największa elastyczność).
Z oczywistych względów żadna firma nie może korzystać ze wszystkich opisanych wyżej strategii. Przedsiębiorstwo powinno wybrać jedną z nich, dostosowując schemat obsługi klienta do potrzeb swojej grupy docelowej.
Organizacje, które nie wiedzą, jaką strategię wybrać i jak zorganizować obsługę logistyczną, zawsze mogą też skorzystać z pomocy doświadczonych operatorów. Oferują oni szeroki zakres usług logistycznych pozwalających kompleksowo zadbać o cały proces realizacji zamówień – od ich przyjmowania, przez kompletowanie, aż po wysyłkę. Decydując się na outsourcing logistyki, przedsiębiorstwa korzystają z kompetencji wyspecjalizowanych firm, które mogą pomóc im zadbać o satysfakcję klientów.
Dzięki naszemu poradnikowi z łatwością zaprojektujesz właściwy system logistycznej obsługi klienta dla prowadzonego biznesu i ugruntujesz swoją pozycję na rynku!
1 Comment
Procesy logistyczne – jak przebiegają w przedsiębiorstwie? | M.B.B. Logistics
[…] Logistyczna obsługa klienta – polega na ustaleniu zakresu potrzeb klientów, przewidywaniu ich reakcji, a także ciągłym monitorowaniu poziomu obsługi. […]