Cross-selling i up-selling – co to? Na czym polegają te strategie?
Przedsiębiorcy, którzy chcą zwiększyć sprzedaż w swoich sklepach, sięgają po różne działania marketingowe. Wiele z nich skupia się na pozyskiwaniu nowych klientów, ale część kierowana jest do osób, które już zdecydowały się na transakcję. Sporą popularnością cieszą się między innymi cross-selling i up-selling. Na czym polegają te strategie i kiedy warto je stosować?
Cross-selling – co to?
Cross-selling to technika określana również jako sprzedaż krzyżowa. Polega na proponowaniu klientom produktów lub usług komplementarnych do już zakupionych. Perswazja powinna mieć miejsce w momencie, gdy konsument nabył określony towar, ale nie sfinalizował jeszcze transakcji.
Odpowiednio przemyślany cross-selling może zauważalnie zwiększyć sprzedaż w sklepie. Aby tak się stało, proponowane artykuły powinny być dobrze dopasowane do tych zamawianych przez klientów. Co istotne, wdrożenie strategii nic nie kosztuje i nie niesie ze sobą dużego ryzyka. Jeśli kupujący nie zechce dodać do koszyka żadnego z produktów komplementarnych, po prostu sfinalizuje transakcję w pierwotnej formie.
Up-selling – co to?
Up-selling jest strategią polegającą na proponowaniu klientom produktów lepszych, a więc i droższych niż te, które wybrali. Podobnie jak w przypadku cross-sellingu, metodę tę stosuje się zazwyczaj wtedy, gdy konsument jest już zdecydowany na zakup, ale nie dokonał jeszcze płatności. Można zrobić z niej użytek także po transakcji – na przykład poprzez mailing.
Sprzedawcy zainteresowani up-sellingiem muszą uważać, aby proponowane przez nich produkty nie podniosły drastycznie wartości transakcji. W innym razie klient może całkowicie zrezygnować z zakupu. Warto zatem opierać oferty na sprawdzonych danych, pozwalających na skuteczną personalizację.
Up-selling vs cross-selling – czym się różnią?
Główna różnica pomiędzy sprzedażą łączoną (cross-selling) a sprzedażą dodatkową (up-selling) polega na rodzaju proponowanych produktów. W pierwszym przypadku chodzi o artykuły uzupełniające w stosunku do tych wybranych przez klienta. Mogą to być na przykład skarpetki do butów lub etui do smartfonu. W drugim sprzedawca powinien natomiast zaoferować konsumentowi lepszą i droższą wersję interesującego go towaru. Będzie to choćby dysk twardy o większej pojemności czy książka w twardej oprawie zamiast miękkiej.
Cross-selling i up-selling – przykłady
Obie strategie marketingowe – up-selling i cross-selling – można stosować zarówno w sprzedaży stacjonarnej, jak i internetowej. W zależności od wybranego kanału i oferowanego asortymentu techniki te przyjmują różne formy. Do popularnych przykładów należą:
- Konfiguratory produktu – klient może krok po kroku samodzielnie zdecydować, jakie parametry powinien mieć interesujący go produkt. Wystarczy udostępnić mu konfigurator oferujący różne opcje do wyboru. Takie rozwiązanie do minimum ogranicza konieczność perswazji.
- Decoy effect – gdy klient ma do wyboru dwie opcje produktu: w standardowej i znacznie wyższej cenie, prawdopodobnie wybierze tę pierwszą. Kiedy sprzedawca uzupełni jednak ofertę o trzeci wariant – minimalnie tańszy od najdroższego – atrakcyjność tego ostatniego wzrośnie. Takie zjawisko można zaobserwować na przykład w kinach, gdzie bardziej opłaca się kupić duży popcorn niż średni.
- Sprzedaż w zestawach – w celu stymulacji sprzedaży krzyżowej można obniżać jednostkowe ceny produktów, jeśli nabywane są one w większych zestawach. Przykładem takiego rozwiązania jest też darmowa dostawa przysługująca klientom od określonej kwoty zamówienia.
- Zakładki z propozycjami – cross-selling w e-commerce często przyjmuje postać zakładek „Inni oglądali też” albo „To może Cię zainteresować”. Widząc spersonalizowane propozycje produktów, klient może dodać coś do koszyka tuż przed samą finalizacją transakcji.
- Dosprzedaż usług – proponowane w ramach up-sellingu i cross-sellingu dobra wcale nie muszą mieć postaci fizycznych produktów. Trafionym pomysłem często okaże się oferowanie klientom dodatkowych usług, takich jak na przykład konfiguracja sprzętu (przy elektronice), odbiór starego urządzenia (przy AGD) czy poprawki krawieckie (przy odzieży).
Czy strategie cross-selling (sprzedaż krzyżowa) i up-selling są skuteczne?
Opisywane techniki sprzedaży mogą być bardzo skuteczne pod warunkiem, że są umiejętnie stosowane. To znakomity sposób na zwiększenie przychodów bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów. Aby osiągnąć taki cel, należy dobrze poznać potrzeby konsumenckie swojej grupy docelowej, wyselekcjonować odpowiednie produkty i wybrać właściwy moment na ich dosprzedaż.
Na szczęście jako sprzedawca nie musisz robić tego samodzielnie. Do dyspozycji masz wiele praktycznych narzędzi, które wyręczą Cię w analizowaniu danych i tworzeniu odpowiednich propozycji. Coraz więcej programów tego typu wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, które dodatkowo zwiększają prawdopodobieństwo realizacji dosprzedaży, a więc i skuteczność cross-sellingu oraz up-sellingu.
Wskazówki w zakresie stosowania strategii up-selling i cross-selling
Zastanawiasz się, jak wdrożyć up-selling i cross-selling w swoim sklepie internetowym? Kieruj się poniższymi wskazówkami:
- Nie przekraczaj 125% wartości pierwotnego zamówienia – dla klienta, który na dodatkowe produkty wyda więcej niż ¼ planowanej kwoty, dosprzedaż będzie nową transakcją, a nie poszerzeniem obecnej.
- Zachowaj umiar – nikt nie lubi być naciągany, więc ogranicz działania z zakresu cross-sellingu i up-sellingu do subtelnych sugestii.
- Dobierz metodę do asortymentu – niektóre produkty sprzyjają cross-sellingowi, a inne up-sellingowi. Zamiast zasypywać klientów propozycjami jednych i drugich artykułów, postaw więc na metodę, która jest skuteczniejsza w przypadku danego towaru.
Cross-selling i up-selling w e-commerce – podsumowanie
Up-selling i cross-selling mogą być bardzo skutecznym sposobem nakłaniania klientów do zakupu dodatkowych produktów. To rozwiązania zdecydowanie tańsze niż próby docierania do nowych odbiorców. Jeśli chcesz wdrożyć je w swoim sklepie internetowym, skorzystaj z powyższych porad!
