Jak aktywnie słuchać klienta?
IDŹ
ZA
KLIENTEM
Zaznaczaj swojemu odbiorcy, że słuchasz każdego jego słowa. (“Rozumiem Pana/Panią”, “tak?”, “Zgadza się”).
Sygnał musi być wyraźny, tak aby klient wiedział że go słuchasz. Użycie parafrazy lub nawiązanie do tego co poruszył w rozmowie da mu poczucie wysłuchania i zrozumienia jego potrzeb, problemów czy obaw.
SŁUCHAJ
SIEBIE
I
ODBIORCY
Wyczuwaj emocje jakie towarzyszą klientowi – czy jest poruszony, zmartwiony, kiedy jego głos zmienia barwę.
Staraj się wyczuć w jaki sposób się nim zaopiekować i co jest dla niego najważniejsze. To co jest ważne dla klienta, nie musi być istotne dla Ciebie.
CZYSTA KARTA
Zaczynaj rozmowę z kontrahentem z niezapisaną kartą, ignorując jego wcześniejsze sygnały lub zachowania. Staraj się utrzymać jego pozytywny obraz, dzięki czemu Twoje nastawienie będzie zmierzało do większej otwartości na jego potrzeby.
MALUJ
SŁOWEM
I
OBRAZEM
Twoja mimika, słowa i odpowiedzi muszą bezpośrednio odnosić do tego co mowi Twój odbiorca i jak reaguję.
Uśmiechaj się – kiedy poruszy jakąś kwestię w zabawny sposób, powiedz że widzisz jego zaangażowanie lub emocje kiedy mówi na jakiś temat.
ANALIZUJ
ZEBRANE
FAKTY
Zapisuj informacje przekazywane przez klienta to czego oczekuje, jakie ma doświadczenia – przetwórz te informacje aby przygotować propozycję lub zhierarchizować potrzeby klienta.
Twoja oferta będzie gotową odpowiedzią podaną na tacy.
CISZA...
GRAJ
NIĄ!
Cisza pozwala zapanować na tempem rozmowy, daje przestrzeń dla drugiej osoby i potrafi podkreślić ważny dla nas element w trakcie rozmowy – tej na żywo, jak i tej w korespondencji.
Naciska na odpowiedź lub szybką reakcję, może być odebrane jako atak.
żródło: EwP nr (2)/13
