Ilość przesyłek kurierskich operowanych przez dostawców usług wzrosła w poprzednich latach o prawie połowę, taki skok w wolumenie generuje nie tylko zyski, ale również problemy z którymi spotykamy się jako sprzedawcy, kupujący czy operatorzy logistyczni.
Jaki jest najczęstszy powód reklamacji?
Wg. raportu „o stanie rynku pocztowego w 2020 roku” stworzonego przez UKE, najczęstszym powodem złożenia reklamacji jest opóźnienie w stosunku do gwarantowanego terminu dostawy – 44,3%, co ważne ponad połowa ze składanych z tego powodu zgłoszeń została odrzucona.
Pozostałe przyczyny składania skarg dotyczących świadczonych usług:
- uszkodzenie przesyłki – 18,5%
- utrata przesyłki – 17,4%
- inne – 14,8%
- ubytek zawartości przesyłki – 2,6 %
- zwrot przesyłki z uwagi na nieprawidłowo wskazany powód – 2%
- nieprawidłowe wypełnienie potwierdzenia odbioru – 0,3%
- zwrócenie przesyłki niezgodnie z terminem – 0,1%
Patrząc na współczynnik odrzucanych reklamacji który wynosi ponad 67% , warto sobie zadać pytanie z jakiego powodu przewoźnicy odrzucają tak duży odsetek zażaleń.
Główne powody odmowy to:
- Wymiary oraz waga – nie zgodne z deklarowanymi lub przekraczające standardowe parametry.
- Zawartość przesyłki – zawierająca towary niedozwolone lub nie określone w opisie zawartości.
- Słaba jakość – opakowania lub wypełniacza, które miało zabezpieczyć zawartość.
- Błędny lub niepełny adres odbiorcy.
- Czynniki niezależne – np. pogoda, sytuacje losowe np. wypadek komunikacyjny.
- Brak dokumentacji potwierdzającej zgłoszenie reklamacji czy utraconej zawartości.
